协调三方是关键 解决邮轮纠纷

近几年，邮轮旅游有点 “火”。趁此机会游客数量的与日俱增，紧接着而来的是中国游客在与邮轮旅游调教过程中的各种“纠纷”。关于邮轮的话题中纠葛缠绕着游客“霸船”的群体事件、邮轮公司的“粗暴霸道”、旅游企业的“疑惑不得已”。近日，笔者探访了浙江一些旅行社，理解了他们对邮轮旅游纠纷的观点。

□靳畅维持交流流畅多达，2014年中国大陆邮轮运营466航次，同比快速增长15%。全国出入境邮轮游客172.34万人次，同比快速增长43%。

2014年搭乘邮轮出境旅游的中国游客为148万人次,占到亚洲邮轮市场总量的40%以上，中国早已沦为全球第八大邮轮旅游客源国。“随着出境邮轮旅游的人数大大激增，不可抗力因素的影响难免会常常遇上，该怎样协商邮轮公司、旅行社、游客三方之间的关系，是能否解决问题好突发状况的关键。”浙江光大星辰国际旅行社有限公司副总经理骆彤回应。

据报2014年，该旅行社共计的组织了28000余人次出境邮轮泛舟，预计今年将突破30000人次。浙江某旅行社出境部总经理许某讲解说道，旅行社专门从事邮轮旅游业务，不会与邮轮公司签订合同。

无论是包船还是切舱，规则都由邮轮公司来制订。应以旅行社与邮轮公司责任的区分都更为确切，但实际操作中，问题往往更加简单。“比如当各种不可抗力导致必须变更航线或中止停靠点时，邮轮公司不会向旅行社解释情况，对于有所不同情况下对游客的支付力度邮轮公司也都有强迫的规定，再行由旅行社向游客解释情况，中间一旦交流失当，就不会经常出现很多问题。

”浙江省旅游局市场处副处长黄恢月回应：“不管遇上什么样的不可抗力因素，对游客而言，有可能就意味假期必须调整甚至是最后无法上下班，情绪有波动归属于长时间。此时，旅行社必需要保持足够的冷静，根据有所不同情况制订出有适当的解决方案，以谋求游客的解读。”今年7月11日前后，台风“灿鸿”在浙江登岸，光大星辰国旅包船的皇家加勒比号不受此影响不得不延期了原本的航程。

“我们在事前告知过邮轮公司后，提早向游客收到了通告，并经公司要求制订了适当的处置方案。方案中，对行程延期的原因展开了详尽解释，并得出了上船和不上船两种解决方案。”骆彤说，“领队通报客人，操作者部门通报代理旅行社，时刻维持信息通畅，冷静地向游客作出说明，问游客告知。在誓约的时间内按照协商的方案作出支付，整个事情解决问题的很成功。

”“遇上问题后，对立多集中于在支付力度上，有部分客人不会按照船方和旅行社得出的解决方案作出自由选择，但也有游客不失望解决方案，在不理解涉及规定的情况下，很更容易经常出现群体事件。”某业内人士回应，“旅行社也确切变更或中止行程对游客的影响，但期望游客需要更为理性，双方促进解读，强化交流，杜绝霸船等极端不道德的再次发生。”“目前，很多旅行社不会引荐游客出售保险，类似于飞机的延后险要，游客在利益损毁时，可以填补一部分损失。

但是，据理解游客出售保险的情况并不悲观。”业内人士回应。期望规则更加规范“邮轮是一个新的业态，政府、企业、消费者对于出境邮轮旅游的了解还过于做到，打算也过于充份。

经过两年的较慢发展过后，遗留了诸多问题尚待解决问题。”黄恢月说道。10月14日，国家旅游局在上海开会全国邮轮旅游前进不会，会议目的推展邮轮旅游转型升级，大力建构新时期邮轮旅游发展的大格局，这在我国旅游和邮轮发展史上还是首次。

“邮轮旅游是朝阳产业，社会各方都在注目邮轮旅游的发展。”浙江省旅行社协会副秘书长张春娜说道，如今从旅行社的角度来看，邮轮旅游仅次于的瓶颈在于规范问题。“邮轮旅游有一定的特殊性，一般的出境旅游合约及适当法规并无法几乎限于于邮轮旅游，因此我们也敦促国家和行业内能更进一步制订适当的政策法规，增进邮轮旅游更加身体健康地发展。

”骆彤说。“我们从去年开始之后邀旅行社和业内专家人士举办了多场座谈会，探究制订邮轮旅游合约和涉及规范。

我们将根据浙江省内的情况，减缓制订发售浙江的邮轮旅游合约，增进整个行业的发展。”张春娜说道。

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